Reklamačný poriadok

I. Úvodné ustanovenia

1. Tento Reklamačný poriadok upravuje postup pri uplatňovaní práv zo zodpovednosti za vady tovaru zakúpeného prostredníctvom internetového obchodu https://www.pipers.sk/ (ďalej len "Internetový obchod") od predávajúceho:

   Obchodné meno: Riverbank s. r. o.
   Sídlo: Železničná 128C, 900 41 Rovinka, Slovenská republika
   IČO: 51 972 468
   DIČ: 2120851579
   IČ DPH: SK2120851579
   Zápis: Obchodný register Mestského súdu Bratislava III, oddiel Sro, vložka č. 131791/B
   E-mail: info@pipers.sk
   Telefón: +421 944 802 446

   (ďalej len "Predávajúci").

2. Kupujúcim je osoba, ktorá s Predávajúcim uzavrela kúpnu zmluvu. Spotrebiteľom je Kupujúci, ktorý je fyzickou osobou a pri uzatváraní a plnení zmluvy nekoná v rámci svojej podnikateľskej činnosti alebo povolania.

3. Tento Reklamačný poriadok bol vypracovaný najmä v súlade so zákonom č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník, zákonom č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, zákonom č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a vo vzťahu ku Kupujúcemu, ktorý nie je Spotrebiteľom, so zákonom č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník, všetko v platnom znení. Podrobnejšie upravuje ustanovenia Všeobecných obchodných podmienok Predávajúceho týkajúce sa zodpovednosti za vady a reklamácií. Ak je Kupujúci Spotrebiteľom, jeho zákonné práva nemožno týmto Reklamačným poriadkom obmedziť.

4. Na právne vzťahy s Kupujúcim, ktorý nie je Spotrebiteľom, sa vzťahuje najmä zákon č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník, Všeobecné obchodné podmienky a osobitná dohoda s Predávajúcim. Ustanovenia tohto Reklamačného poriadku určené výslovne Spotrebiteľovi sa na takého Kupujúceho nepoužijú.

5. Tovarom sú produkty ponúkané v Internetovom obchode, najmä mrazené BARF krmivo pre psov a mačky, pamlsky, konzervy, doplnky a iný sortiment pre zvieratá.

6. Mrazeným tovarom sa rozumie najmä mrazené BARF krmivo a súvisiace mrazené položky pre psov a mačky, najmä mrazené mäso, mäsové zmesi, kompletné alebo doplnkové BARF menu, vnútornosti, kosti, tuk, ovocno-zeleninové prílohy a ďalšie produkty, ktoré Predávajúci skladuje a odosiela v zmrazenom stave a ktoré z dôvodu svojej povahy vyžadujú rýchle prevzatie, správne skladovanie a hygienický spôsob manipulácie. Označenie produktu ako mrazeného tovaru neznamená garanciu jeho úplne tvrdého zmrazenia v okamihu doručenia.

7. Skutočne znehodnoteným tovarom sa rozumie tovar, ktorý preukázateľne stratil bezpečnosť, dohodnutú kvalitu alebo použiteľnosť na určený účel. Samotný stupeň povolenia alebo rozmrazenia mrazeného tovaru vrátane úplného rozmrazenia neznamená, že je tovar znehodnotený.

8. Reklamácia vady podľa tohto Reklamačného poriadku je odlišná od odstúpenia Spotrebiteľa od zmluvy bez uvedenia dôvodu. Zákonná výnimka z práva odstúpiť od zmluvy bez uvedenia dôvodu pri rýchlo sa kaziacom alebo hygienicky citlivom tovare neobmedzuje právo reklamovať vadný, poškodený, skutočne znehodnotený, nesprávne alebo neúplne dodaný tovar.

II. Zodpovednosť Predávajúceho za vady

1. Predávajúci zodpovedá Spotrebiteľovi za vadu, ktorú má tovar v čase jeho dodania a ktorá sa prejaví do dvoch rokov od dodania tovaru.

2. Ak sa vada prejaví do uplynutia doby zodpovednosti za vady, predpokladá sa, že ide o vadu, ktorú mal tovar už v čase dodania. To neplatí, ak sa preukáže opak alebo ak je tento predpoklad nezlučiteľný s povahou tovaru alebo vady.

3. Tovar je vadný najmä vtedy, ak:

   a) nezodpovedá dohodnutému opisu, druhu, množstvu alebo kvalite,

   b) nie je vhodný na účel, na ktorý sa tovar rovnakého druhu bežne používa, alebo na osobitný účel dohodnutý s Predávajúcim,

   c) nemá vlastnosti, bezpečnosť, životnosť, obal alebo príslušenstvo, ktoré môže Kupujúci dôvodne očakávať,

   d) bol dodaný poškodený, znehodnotený, neúplný alebo iný ako objednaný.

4. Predávajúci nezodpovedá najmä za:

   a) vadu alebo vlastnosť, na ktorú bol Kupujúci pred uzavretím zmluvy výslovne upozornený a s ktorou výslovne a osobitne súhlasil,

   b) poškodenie alebo zníženie kvality spôsobené Kupujúcim po prevzatí tovaru, najmä nesprávnym skladovaním, nevhodnou manipuláciou, porušením hygienických pravidiel alebo opätovným zmrazením úplne rozmrazeného tovaru v rozpore s informáciami pri produkte,

   c) prirodzené zníženie kvality, skazu alebo uplynutie doby použiteľnosti, ktoré nastali po riadnom dodaní v dôsledku povahy tovaru a nejde o vadu existujúcu pri dodaní,

   d) následky neprevzatia, oneskoreného prevzatia alebo neposkytnutia potrebnej súčinnosti Kupujúcim, ak Predávajúci alebo dopravca riadne umožnil prevzatie tovaru,

   e) poškodenie spôsobené používaním tovaru v rozpore s jeho účelom alebo poskytnutými pokynmi.

5. Pri menších mrazených objednávkach, najmä pri objednávkach pod odporúčanou minimálnou hmotnosťou uvedenou v Internetovom obchode, nie je možné garantovať, že tovar dorazí úplne tvrdo zmrazený. Stupeň povolenia alebo rozmrazenia mrazeného tovaru vrátane jeho úplného rozmrazenia nie je sám osebe vadou ani znehodnotením, ak nebola porušená bezpečnosť, kvalita ani použiteľnosť tovaru a tovar je po prevzatí vhodný na bezodkladné použitie, spracovanie alebo správne uskladnenie podľa informácií uvedených pri produkte.

6. Reklamácia založená výlučne na stupni povolenia alebo rozmrazenia mrazeného tovaru sa nepovažuje za oprávnenú, ak sú splnené podmienky podľa predchádzajúceho bodu a Kupujúci bol pred odoslaním objednávky informovaný, že úplne tvrdé zmrazenie pri doručení nie je garantované. To neplatí, ak bol tovar dodaný skutočne znehodnotený, v stave nevhodnom na bezpečné použitie, s porušenou kvalitou alebo inak v rozpore so zmluvou.

III. Doba a spôsob vytknutia vady

1. Spotrebiteľ môže vytknúť vadu Predávajúcemu do dvoch mesiacov od zistenia vady, najneskôr do uplynutia doby zodpovednosti Predávajúceho za vady.

2. Pri tovare podliehajúcom rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze a pri mrazenom tovare sa Spotrebiteľovi odporúča vytknúť zjavnú vadu bez zbytočného odkladu po prevzatí, ideálne v deň prevzatia. Včasné oznámenie umožňuje spoľahlivejšie posúdiť stav tovaru, obalu, teplotný režim a okolnosti doručenia. Toto odporúčanie neskracuje zákonné lehoty Spotrebiteľa.

3. Spotrebiteľ môže vadu vytknúť:

   a) v ktorejkoľvek prevádzkarni Predávajúceho,

   b) e-mailom na adrese info@pipers.sk,

   c) písomne alebo osobne po dohode na adrese Riverbank s. r. o., Železničná 128C, 900 41 Rovinka, Slovenská republika,

   d) u inej osoby alebo iným spôsobom, o ktorom Predávajúci Kupujúceho informoval.

4. Kupujúci môže na uplatnenie reklamácie použiť reklamačný formulár dostupný na webovom sídle Predávajúceho. Použitie formulára nie je povinné.

5. Pri vytknutí vady sa odporúča uviesť:

   a) meno, priezvisko a kontaktné údaje Kupujúceho,

   b) číslo objednávky alebo iný doklad umožňujúci identifikovať kúpu,

   c) označenie reklamovaného tovaru,

   d) opis vady a okolnosti, za ktorých sa vada prejavila,

   e) požadovaný spôsob odstránenia vady alebo iné uplatnené právo,

   f) fotodokumentáciu tovaru, obalu, etikety, šarže, dátumu použiteľnosti a prepravného obalu, ak je vhodná na posúdenie vady.

6. Nepredloženie pokladničného dokladu, faktúry, pôvodného obalu alebo fotodokumentácie samo osebe nebráni uplatneniu reklamácie, ak Spotrebiteľ vie kúpu a vytknutú vadu preukázať iným spôsobom.

7. Predávajúci poskytne Spotrebiteľovi bezodkladne po vytknutí vady písomné potvrdenie o vytknutí vady. V potvrdení uvedie lehotu, v ktorej vadu odstráni. Lehota oznámená Spotrebiteľovi nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia vady, ak dlhšia lehota nie je odôvodnená objektívnym dôvodom, ktorý Predávajúci nemôže ovplyvniť.

8. Ak Predávajúci odmietne zodpovednosť za vady, dôvody odmietnutia písomne oznámi Spotrebiteľovi. Spotrebiteľ môže preukázať zodpovednosť Predávajúceho za vadu znaleckým posudkom alebo odborným stanoviskom vydaným akreditovanou osobou. Ak Spotrebiteľ takýmto posudkom alebo stanoviskom preukáže zodpovednosť Predávajúceho za vadu, môže vadu vytknúť opakovane a Predávajúci nemôže zodpovednosť za vadu odmietnuť.

9. Spotrebiteľ má právo na náhradu účelne vynaložených nákladov spojených s vytknutím vady, za ktorú Predávajúci zodpovedá, a s uplatnením práv zo zodpovednosti za vadu. Právo musí Spotrebiteľ uplatniť u Predávajúceho najneskôr do dvoch mesiacov od dodania opraveného alebo náhradného tovaru, vyplatenia zľavy alebo vrátenia ceny po odstúpení od zmluvy; inak právo zanikne.

10. Ak Spotrebiteľ vytkne vadu poštovou zásielkou a Predávajúci zásielku odmietne prijať, zásielka sa považuje za doručenú v deň odmietnutia.

IV. Posúdenie vady a odovzdanie tovaru

1. Kupujúci poskytne Predávajúcemu primeranú súčinnosť potrebnú na posúdenie vady. Predávajúci môže požiadať najmä o doplnenie opisu, fotografií, údajov z etikety alebo šarže a o sprístupnenie alebo odovzdanie reklamovaného tovaru, ak je to potrebné a primerané povahe vady.

2. Kupujúci sa pred zaslaním mrazeného, chladeného, otvoreného alebo iného rýchlo sa kaziaceho tovaru dohodne s Predávajúcim na bezpečnom spôsobe ďalšieho postupu. Takýto tovar sa nemá odosielať bežnou zásielkou bez predchádzajúcej dohody, ak by počas prepravy mohlo dôjsť k jeho skaze, hygienickému riziku alebo znemožneniu posúdenia vady.

3. Ak si posúdenie vady vyžaduje odovzdanie tovaru Predávajúcemu a reklamácia je oprávnená, nevyhnutné náklady na prevzatie alebo doručenie tovaru znáša Predávajúci. Spôsob odovzdania alebo prepravy sa určí s ohľadom na povahu tovaru, bezpečnosť a primeranosť nákladov.

4. Ak z dôvodu bezpečnosti, hygieny alebo rýchlej skazy nie je možné tovar uchovať, Kupujúci podľa možností pred jeho likvidáciou vyhotoví fotodokumentáciu a uchová etiketu, obal, údaje o šarži a dátume použiteľnosti. Kupujúci kontaktuje Predávajúceho bez zbytočného odkladu a postupuje podľa jeho primeraných pokynov. Tým nie je dotknuté právo Spotrebiteľa preukázať vadu aj iným spôsobom.

5. Pri posudzovaní reklamácie mrazeného tovaru sa zohľadňuje najmä povaha produktu, stav a neporušenosť obalu, spôsob balenia a dopravy, čas prevzatia, stav tovaru pri prevzatí, údaje na etikete, následné skladovanie a manipulácia Kupujúceho.

6. Zásielky odoslané Predávajúcemu na dobierku nie je Predávajúci povinný prevziať.

V. Právo na opravu alebo výmenu

1. Spotrebiteľ má právo zvoliť si odstránenie vady opravou alebo výmenou tovaru. Spotrebiteľ si nemôže zvoliť spôsob, ktorý nie je možný alebo ktorý by v porovnaní s druhým spôsobom spôsobil Predávajúcemu neprimerané náklady s ohľadom na všetky okolnosti.

2. Predávajúci môže odmietnuť odstránenie vady, ak oprava ani výmena nie sú možné alebo ak by si vyžadovali neprimerané náklady s ohľadom na všetky okolnosti.

3. Predávajúci opraví alebo vymení tovar:

   a) bezplatne,

   b) na vlastné náklady,

   c) v primeranej lehote po vytknutí vady,

   d) bez spôsobenia závažných ťažkostí Spotrebiteľovi s ohľadom na povahu tovaru a účel, na ktorý Spotrebiteľ tovar požadoval.

4. Predávajúci pred odstránením vady informuje Spotrebiteľa o práve vybrať si medzi opravou a výmenou. Pri zmluvách uzavretých od 31.07.2026 Predávajúci informuje Spotrebiteľa aj o zákonnom predĺžení doby zodpovednosti za vady po prvom odstránení vady opravou.

5. Pri zmluvách uzavretých od 31.07.2026 sa po prvom odstránení vady opravou doba zodpovednosti za vady tovaru predlžuje o 12 mesiacov. Doba zodpovednosti za vady sa takto predĺži iba raz bez ohľadu na počet opráv.

6. Vzhľadom na povahu krmív, mrazeného tovaru a ďalších spotrebných produktov oprava spravidla nie je možná. Ak je reklamácia oprávnená, vadu možno podľa okolností odstrániť najmä výmenou tovaru; tým nie je dotknuté právo Spotrebiteľa na zľavu alebo odstúpenie od zmluvy, ak sú splnené zákonné podmienky.

7. Ak Spotrebiteľ ešte nezaplatil kúpnu cenu alebo jej časť, môže jej zaplatenie odoprieť, kým si Predávajúci nesplní povinnosti zo zodpovednosti za vady. To neplatí, ak je Spotrebiteľ v čase vytknutia vady v omeškaní so zaplatením kúpnej ceny alebo jej časti. Po splnení povinností Predávajúcim Spotrebiteľ zaplatí kúpnu cenu bez zbytočného odkladu.

VI. Právo na zľavu alebo odstúpenie od zmluvy pre vadu

1. Spotrebiteľ má právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo môže odstúpiť od kúpnej zmluvy aj bez poskytnutia dodatočnej primeranej lehoty, ak:

   a) Predávajúci tovar neopravil ani nevymenil,

   b) Predávajúci tovar neopravil ani nevymenil v súlade s požiadavkami Občianskeho zákonníka,

   c) Predávajúci odmietol odstrániť vadu,

   d) tovar má rovnakú vadu napriek oprave alebo výmene,

   e) vada je takej závažnej povahy, že odôvodňuje okamžitú zľavu alebo odstúpenie od zmluvy, alebo

   f) Predávajúci vyhlásil alebo je z okolností zrejmé, že vadu neodstráni v primeranej lehote alebo bez spôsobenia závažných ťažkostí Spotrebiteľovi.

2. Zľava z kúpnej ceny musí byť primeraná rozdielu medzi hodnotou vadného tovaru a hodnotou, ktorú by tovar mal, ak by bol bez vady.

3. Spotrebiteľ nemôže odstúpiť od kúpnej zmluvy z dôvodu vady, ak sa spolupodieľal na vzniku vady alebo ak je vada zanedbateľná. Dôkazné bremeno, že sa Spotrebiteľ spolupodieľal na vzniku vady alebo že je vada zanedbateľná, nesie Predávajúci.

4. Ak sa zmluva týka kúpy viacerých položiek, Spotrebiteľ môže odstúpiť od zmluvy len vo vzťahu k vadnej položke. Vo vzťahu k ostatným položkám môže odstúpiť len vtedy, ak nemožno dôvodne očakávať, že bude mať záujem ponechať si ich bez vadnej položky.

5. Po odstúpení od zmluvy z dôvodu vady Spotrebiteľ vráti tovar Predávajúcemu na náklady Predávajúceho. Pri mrazenom alebo rýchlo sa kaziacom tovare sa Spotrebiteľ pred jeho vrátením dohodne s Predávajúcim na bezpečnom a primeranom postupe.

6. Predávajúci vráti Spotrebiteľovi kúpnu cenu najneskôr do 14 dní odo dňa vrátenia tovaru Predávajúcemu alebo po preukázaní, že Spotrebiteľ zaslal tovar Predávajúcemu, podľa toho, ktorý okamih nastane skôr. Ak sa strany vzhľadom na povahu alebo skazu tovaru dohodnú, že sa tovar nevracia, Predávajúci vráti cenu bez zbytočného odkladu, najneskôr do 14 dní od potvrdenia tejto dohody.

7. Predávajúci vráti kúpnu cenu alebo vyplatí zľavu rovnakým spôsobom, aký Spotrebiteľ použil pri zaplatení, ak Spotrebiteľ výslovne nesúhlasí s iným spôsobom. Náklady spojené s úhradou znáša Predávajúci.

VII. Osobitné pravidlá pre mrazený a rýchlo sa kaziaci tovar

1. Mrazený tovar a krmivá môžu byť citlivé na čas, teplotu, stav obalu, hygienu a spôsob skladovania. Kupujúci je povinný po prevzatí zabezpečiť ich bezodkladné a správne uskladnenie alebo spracovanie podľa povahy tovaru a informácií uvedených pri produkte.

2. Ak má Kupujúci podozrenie, že mrazený tovar bol dodaný znehodnotený, v stave nevhodnom na bezpečné použitie, v poškodenom obale, nesprávny alebo v rozpore s objednávkou, mal by:

   a) bez zbytočného odkladu kontaktovať Predávajúceho,

   b) zdokumentovať stav tovaru, obalu, etikety, šarže, dátumu použiteľnosti a prepravného obalu,

   c) uviesť čas prevzatia a spôsob uskladnenia po prevzatí,

   d) tovar nekŕmiť zvieraťu ani s ním ďalej nemanipulovať spôsobom, ktorý by mohol ohroziť bezpečnosť alebo znemožniť posúdenie vady,

   e) dohodnúť s Predávajúcim ďalší bezpečný postup.

3. Ak Kupujúci napriek podozreniu na znehodnotenie alebo zdravotnú nevyhovujúcnosť tovar použije, spotrebuje, podá zvieraťu alebo zlikviduje bez primeranej dokumentácie a bez kontaktovania Predávajúceho, môže tým sťažiť alebo znemožniť preukázanie vady. Tým nie sú dotknuté zákonné práva Spotrebiteľa, ak vie vadu preukázať iným spôsobom.

4. Stupeň povolenia alebo rozmrazenia mrazeného tovaru vrátane jeho úplného rozmrazenia nie je sám osebe vadou, znehodnotením ani dôvodom na uznanie reklamácie, ak nebola porušená bezpečnosť, kvalita ani použiteľnosť tovaru. Rozmrazený tovar môže byť vhodný na bezodkladné použitie alebo spracovanie podľa informácií uvedených pri produkte. Ak Kupujúci tvrdí, že tovar bol skutočne znehodnotený alebo nevhodný na bezpečné použitie, reklamácia sa posúdi podľa konkrétneho stavu tovaru, obalu, podmienok doručenia a následnej manipulácie.

VIII. Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov

1. Ak Spotrebiteľ nie je spokojný so spôsobom, akým Predávajúci vybavil jeho reklamáciu, alebo sa domnieva, že Predávajúci porušil jeho práva, má právo obrátiť sa na Predávajúceho so žiadosťou o nápravu.

2. Ak Predávajúci na žiadosť o nápravu odpovie zamietavo alebo na ňu neodpovie v lehote 30 dní odo dňa jej odoslania, Spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu podľa zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov.

3. Príslušným subjektom alternatívneho riešenia sporov je najmä Slovenská obchodná inšpekcia alebo iná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname subjektov alternatívneho riešenia sporov vedenom Ministerstvom hospodárstva Slovenskej republiky.

4. Aktuálne informácie sú dostupné na webových sídlach https://www.soi.sk/ a https://www.mhsr.sk/.

5. Platforma Európskej únie pre online riešenie spotrebiteľských sporov bola ukončená. Tým nie je dotknuté právo Spotrebiteľa využiť alternatívne riešenie sporu podľa slovenských právnych predpisov.

IX. Záverečné ustanovenia

1. Práva a povinnosti neupravené týmto Reklamačným poriadkom sa riadia Všeobecnými obchodnými podmienkami Predávajúceho a platnými právnymi predpismi Slovenskej republiky, najmä Občianskym zákonníkom, zákonom č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a vo vzťahu ku Kupujúcemu, ktorý nie je Spotrebiteľom, Obchodným zákonníkom.

2. Vznik právnych vzťahov zo zmlúv uzavretých pred 31.07.2026 a nároky vzniknuté z týchto zmlúv sa posudzujú podľa právnych predpisov účinných do 30.07.2026. Ustanovenia tohto Reklamačného poriadku týkajúce sa nových práv účinných od 31.07.2026 sa použijú iba na zmluvy a nároky, na ktoré sa podľa zákona vzťahujú.

3. Predávajúci je oprávnený tento Reklamačný poriadok zmeniť. Na reklamáciu sa použije znenie účinné v čase uzavretia zmluvy, ak platné právne predpisy neustanovujú pre Spotrebiteľa priaznivejšie pravidlo.

4. Ak sa niektoré ustanovenie tohto Reklamačného poriadku stane neplatným alebo neúčinným, nemá to vplyv na platnosť a účinnosť ostatných ustanovení.

5. Tento Reklamačný poriadok nadobúda platnosť a účinnosť dňa 19.06.2026.